(établi par la Fondation Rais, en Espagne, pour les personnes en souffrance psychique.  Traduit et légèrement adapté par l’équipe du Logement d’Abord Lyon)

En cette période de confinement, l’appel téléphonique est de toute importance, et est le lien privilégié avec la personne âgée qui est considérée comme personne à risque.

Il est le seul lien social qui peut se réaliser plusieurs fois par jour, et permet de rompre l’isolement affectif

Le téléphone est ainsi un véritable outil à manier avec connaissance pour accompagner la personne âgée vers une relation plus riche et plus épanouissante pour chaque intervenant.

Voici quelques recommandations :

− L’appel est la visite. L’aspect le plus important de toute communication est la qualité de relation entre la personne et l’accompagnant. Un effort particulier mérite d’être fourni par l’entourage pour faire passer l’attention et l’empathie au travers de l’écran que constitue le téléphone.

– Prenez suffisamment de temps au téléphone pour effectuer la visite. Déterminer comment la personne gère l’anxiété que la pandémie et le confinement peuvent générer ; avoir une vraie conversation au-delà des plans opérationnels de contingence. Ces appels remplaceront les visites, ils ne sont pas un service de suite, alors appelez et prenez le temps qu’il faut.

− Consentement. De même que les personnes acceptent d’ouvrir leur porte pour rencontrer leur accompagnant, lorsque la relation entre eux est positive, elles accepteront de répondre au téléphone/Skype/Face Time, etc. Et si les personnes n’ouvrent pas la porte, elles ne répondront pas non plus au téléphone.

− Planifiez le prochain appel et augmentez le nombre d’appels et d’interactions avec la personne âgée. − Finissez toujours l’appel par la détermination d’un prochain appel à une date et une heure précise.

− Présence. Parallèlement, envoyez à la personne accompagnée des whatsapps ou équivalent à des moments non-prévus (tôt le matin, dans la soirée…), leur demandant des nouvelles, leur souhaitant une bonne journée ou une bonne nuit, partageant des citations ou des musiques que vous appréciez… Il s’agit d’être présent et d’augmenter la présence dans la vie des personne, à un moment où il y a plus à faire pour lutter contre l’isolement.

− Contexte de la communication. Profitez de l’occasion pour  échanger avec les personnes accompagnées sur les moyens de prendre aussi soin d’elles-mêmes pendant cette période de pandémie. Insistez sur la nécessité de rester au logis. Si la personne accompagnée a besoin de quitter son logement, expliquez-lui comment minimiser les risques de contagion et échangez sur les raisons qui nécessitent une sortie.

− Partagez les informations primordiales sur la prévention de la contagion (lavage régulier des mains, port de gants, confinement, etc.) et interrogez la personne sur sa compréhension des consignes et sa sensibilité aux rumeurs et informations erronées qui circulent.

−Suggérez de ne pas rester en permanence connecté aux sources anxiogènes d’information sur le coronavirus, réseaux sociaux ou média d’information continue.

− Recherchez des occasions de partager des récits positifs sur les cas de rémission du Covid-19 observées, notamment dans l’environnement proche, ou des témoignages de proches ayant aidé leurs proches dans leur rémission. Cette pandémie fournit également son lot de d’expériences réconfortantes et inspirantes.

− Les moyens de communication. Déterminez et accordez-vous sur les moyens de communication privilégiés par chacun des usagers. Le téléphone sera vraisemblablement privilégié, mais les whatsapp, skype, facetime ou autre peuvent parfois mieux correspondre à leurs usages habituels. Certains préféreront également les SMS, voire des lettres manuscrites.

− Si d’autres personnes sont présentes durant l’appel, convenez-en au préalable avec la personne accompagnée. En tout état de cause, il est préférable de trouver des espaces et des temps dédiés à une conversation privée.

− Routine. Panifiez les appels avec les personnes que vous accompagnez. Lorsque les personnes craquent, tout élément de cadre peut contribuer à fournir un élément auquel se raccrocher et à alléger l’anxiété.

− Structure. Invitez autant que possible la personne accompagnée à faire un planning du quotidien avec des moments bien définis et des activités différenciées qui structurent la journée.

− Enquêtez sur les besoins. Evoquez l’alimentation, les traitements médicaux, les produits d’hygiène, ce qui leur manque en nature et en quantité de produits, etc.

− Passez suffisamment de temps à identifier chaque besoin. Vous pouvez établir grille de conversation, qui vous permettra de suivre une série de paramètres, qui alimenteront vos remarques sur l’état émotionnel de la personne, par exemple :

a. Rythme (heure de coucher, des repas…)

b. Activités (ménage, loisir, cuisine…)

c. Relations sociales (appels reçus et passés, autres interactions sociales)

d. Humeur (rapidité d’élocution, remarques définitives, discours partiellement situé, projets plus ou moins réalistes,…)

e. Grille de consommation de substance.

f. Quantité de nourriture et de médicaments absorbés.

g. Etat général de confort, état du logement, relations de voisinage,…

Témoignez de souplesse dans vos prescriptions -et des montants financiers que vous allouez s’il y a lieu- pour permettre aux personnes de sortir le moins souvent possible tout en consommant des produits les plus variés.

− La relation aux autres. Cette situation peut fournir l’occasion d’inviter les personnes à intensifier, renouer ou initier des échanges avec leurs proches, amis et membres de la famille. L’état d’isolement accentue la nécessité de relations et de contacts. Nous vivons certainement un temps où nous pouvons prendre plus soin les uns des autres. Vous pouvez suggérer aux personnes accompagnées de témoigner d’attention envers leurs proches, y compris perdus de vue, et suivre l’évolution de ces relations.

− Questions ouvertes. L’appel ne sert pas uniquement à vérifier que la personne accompagnée va bien. Posez des questions ouvertes qui leur permettent d’expliquer ce qu’elles font, leurs peurs, des anecdotes, les films qu’elle a vu, les livres qu’elle a lu, les informations qu’elle a collectée… Un dialogue par téléphone peut parfois être plus intime qu’une visite habituelle.

− Discutez avec la personne, si cela est opportun, de la souffrance qu’elle éprouve et des leçons que cette période subie lui fait tirer sur sa vie. Transformer le négatif en positif.

En conclusion, il est normal d’éprouver des sentiments de solitude, de tristesse, de confusion, de peur. Il est important de pouvoir exprimer ces sentiments et de pouvoir s’appuyer sur l’équipe, la famille et les amis.

Le téléphone est un excellent outil de communication pour parfois mieux partager ses émotions afin de mieux s’épanouir.